Toda consumidor financiero que ha tenido algún problema con una entidad financiera sabe que, en muchos casos, hacer oír su reclamo es prácticamente imposible: aunque se logra poner en contacto con un asesor de la entidad las quejas se pierden en tramitaciones burocráticas y finalmente por falta de energías y tiempo se termina abandonando una lucha que parece inútil. Es importante entender que en estos casos los consumidores y clientes bancarios y financieros tienen derechos que deben y pueden hacer respetar a través de diferentes medios.
Los defensores de los colombianos
Los Defensores del Consumidor Financiero son los encargados de recibir y dar resolución a las quejas de clientes de entidades financieras vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Las funciones que cumplen los defensores abarcan las siguientes actividades, entre otras:
– Brindar atención efectiva y oportuna a todos los consumidores financieros de Colombia
– Erigirse como el vocero de todos y cada uno de los consumidores frente a las entidades vigiladas
– Proporcionar asesoramiento a las instituciones financieras para desarrollar y brindar mejores servicios y atención al cliente
– Promover cambios en las normas con el objetivo de brindar más y mejor protección a los derechos del consumidor financiero
– Ser el intermediario entre problemas que se sucedan entre consumidores y entidades vigiladas
¿Qué quejas son válidas?
Es imprescindible comprender cuál es el marco de acción en el cual opera el Defensor del Consumidor para identificar qué tipo de reclamos son atendidos. Podemos dividir las quejas en dos grandes grupos:
– Inadecuada prestación de un servicio: si usted, como consumidor financiero, considera que una entidad no le prestó de manera correcta un servicio, tiene el derecho de reclamar y reportar el conflicto al Defensor del Consumidor.
– Incumplimiento de contrato: si accedió a un producto o servicio financiero y la entidad no ha cumplido con lo especificado en los contratos, debe reportarlo al Defensor del Consumidor.
¿Cómo presentar una queja?
Para realizar un reclamo al Defensor del Consumidor Financiero que obre como intermediario entre usted y su banco o financiera, debe redactar un documento que incluya la siguiente información:
– Nombres y apellidos completos del cliente
– Número de identificación
– Dirección
– Teléfono de contacto
– Descripción detallada de los hechos y los objetivos que pretende lograr con su queja
– Anexar toda la información necesaria para darle sustento a su reclamo
Este documento puede ser enviado por correo electrónico al Defensor del Consumidor Financiero que corresponda según la entidad bancaria o financiera a la que desea hacer el reclamo o bien en forma física en las entidades financieras.
El proceso que sigue una queja al Defensor del Consumidor Financiero es el siguiente: una vez presentada la carta con el reclamo en la entidad financiera o por correo electrónico, la institución tiene un plazo máximo de 72 horas hábiles para hacerle llegar el documento al defensor que tiene asignado. Una vez que el documento llega a manos del defensor, éste tiene un plazo de 72 horas hábiles para determinar si está en sus manos resolver el conflicto presentado. En esta etapa el defensor puede contactarse con el denunciante para obtener más información y poder contextualizar el reclamo. De este modo, con todos estos datos en sus manos, el defensor está en condiciones de admitir o rechazar la queja.
Es importante tener en cuenta los siguientes aspectos vinculados a los reclamos:
– Tras la presentación de la queja, la decisión del defensor es de obligatorio cumplimiento para la entidad
– En caso de que el cliente que realice el reclamo no quede satisfecho con la decisión del defensor, tiene la posibilidad de acudir a la Superintendencia Financiera para hacer llegar su queja y, en caso de ser necesario, evaluar la conducta del defensor
Es esencial que todo consumidor financiero conozca cuáles son sus derechos y tenga el conocimiento necesario no sólo para identificar los casos en que es víctima de algún tipo de abuso o trato ilegal por parte de una entidad, sino también para saber qué medidas tomar al respecto.
